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地鐵一號(hào)線:特邀軌道站務(wù)中心工程師對(duì)我安檢員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)

地鐵一號(hào)線  王海娜

總結(jié)近期乘客投訴軌道安檢人員服務(wù)態(tài)度差、安檢棒觸碰身體、執(zhí)行力度不統(tǒng)一、力度不嚴(yán)、對(duì)孕婦提出的免檢不予理睬、安檢人員錯(cuò)誤引導(dǎo)等問題，更好的提高我們安檢服務(wù)意識(shí)，服務(wù)技能與水平。我司特邀請(qǐng)寧波軌道交通站務(wù)中心李工程師為我們安檢做了一場(chǎng)安檢人員服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)。

此次培訓(xùn)選取了幾個(gè)典型的投訴案例分析，通過監(jiān)控視頻錄像對(duì)事件進(jìn)行回顧，讓我們安檢以圍觀者的身份來對(duì)人物事件暢所欲言。最后總結(jié)我們安檢人員存在的錯(cuò)誤所在，指導(dǎo)我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸扇?/span>“異人、異地”原則，處理乘客與安檢之間口語沖突或肢體矛盾。忌用“你不安檢就不要坐地鐵”，“你坐個(gè)地鐵了不起啊”，“你急你打的啊”等不文明用語，善用我司微笑亞太“五要”標(biāo)準(zhǔn)，常用“你好，請(qǐng)配合安檢”， “ 謝謝”， “ 對(duì)不起”等禮貌用語。

培訓(xùn)最后通過播放安檢作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)視頻錄像，從正確的站姿、坐姿手檢標(biāo)準(zhǔn)、特殊物品處理、限帶品處理、違禁品處理、暗訪檢查等方面規(guī)范我們安檢工作標(biāo)準(zhǔn)。