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臺(tái)州騰達(dá)中心管理團(tuán)隊(duì)主動(dòng)“替崗”向一線

——亞太十二公司臺(tái)州第五分公司：郟小偉

    位于臺(tái)州CBD的臺(tái)州騰達(dá)中心，是臺(tái)州主城區(qū)的標(biāo)志性大樓。2020年12月，我們亞太酒店物業(yè)入駐銷(xiāo)售部，到2021年12月正式交付，開(kāi)始負(fù)責(zé)管理服務(wù)6座大樓，總建筑面積28萬(wàn)方，項(xiàng)目管理難度大，業(yè)主要求極高。為更好服務(wù)業(yè)主，提升服務(wù)品質(zhì)，臺(tái)州騰達(dá)中心管理團(tuán)隊(duì)踐行一線，服務(wù)在一線、工作在一線，在一線發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，推動(dòng)整體服務(wù)品質(zhì)。

    基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)一直是騰達(dá)物業(yè)服務(wù)中心堅(jiān)守的生命線。該中心推行管理團(tuán)隊(duì)樓長(zhǎng)制。每周值班一次，每月替班一次。分樓棟擔(dān)任樓長(zhǎng)，每日對(duì)樓棟進(jìn)行巡查，協(xié)助客服處理業(yè)主訴求，將問(wèn)題及時(shí)處理，避免問(wèn)題堆積升級(jí)激化；開(kāi)展值班制度，管理人員進(jìn)行12小時(shí)值班制度，巡查管理，協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，協(xié)助樓長(zhǎng)做好業(yè)主服務(wù)；實(shí)行替班制度。替班日，管理人員預(yù)先安排好本職工作，全心投入一線崗位，獨(dú)立頂崗，體驗(yàn)一線工作，理解員工困難，尋找方法，提高工作效率。

    項(xiàng)目共有房間1938間，目前已經(jīng)銷(xiāo)售或在使用1833個(gè)房間服務(wù)一線，及時(shí)解決問(wèn)題，化解矛盾。前段時(shí)間，東1的一戶(hù)業(yè)主投訴樓道衛(wèi)生很差。樓長(zhǎng)余家燁與王璐琪經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)該業(yè)主訪客量比較大，會(huì)產(chǎn)生較多的茶葉渣和煙頭等垃圾，并且還伴有茶水等濕垃圾，造成區(qū)域衛(wèi)生較差。管理人員立即調(diào)整思路，在該區(qū)域放置了茶水桶和煙蒂桶，用于垃圾分類(lèi)收取，確保環(huán)境干燥。保潔人員一天3次巡查進(jìn)行垃圾清理，樓長(zhǎng)每日2次勤檢查，業(yè)主對(duì)這樣的處置方法十分認(rèn)可。

    還有一戶(hù)業(yè)主投訴，他買(mǎi)了5個(gè)車(chē)位，但是保安總是不讓進(jìn)?，F(xiàn)場(chǎng)管理人員張燕飛經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是業(yè)主由于客戶(hù)流動(dòng)量大，車(chē)位登記有限，經(jīng)常會(huì)有未登記車(chē)輛進(jìn)出，雖然實(shí)際車(chē)位有空，但是客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)入不了。管理人員立即先實(shí)行放行，與業(yè)主協(xié)商，以后車(chē)輛進(jìn)入報(bào)車(chē)位號(hào)，只要車(chē)位有空，允許進(jìn)入，避免了矛盾升級(jí)。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾正問(wèn)題，提高工作效率。管理人員陳新利在替崗期間發(fā)現(xiàn)，有一棟的物業(yè)費(fèi)收繳率特別低，查看了客服與業(yè)主的聊天記錄，發(fā)現(xiàn)該客服與業(yè)主溝通，習(xí)慣采取復(fù)制粘貼的方式，經(jīng)常使用重復(fù)性語(yǔ)言，得到業(yè)主回復(fù)的很少。管理人員對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)，要求有針對(duì)性地發(fā)送信息，根據(jù)業(yè)主的回復(fù)，有針對(duì)性的通知，不是群發(fā)，引起業(yè)主重視。通過(guò)調(diào)整，該樓棟收繳率，直線提升。

    心系一線員工，把關(guān)愛(ài)真正落實(shí)到實(shí)處。管理員孫中良在值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)大廳雨棚灰塵較多，但是由于保潔人員年級(jí)普遍比較大，在處理一些高空或工作量比較大的任務(wù)，反應(yīng)比較遲緩，完成度不高。項(xiàng)目經(jīng)理了解情況后立即組織管理人員參與突擊，協(xié)助雨棚清潔活動(dòng)，并逐漸發(fā)展成為項(xiàng)目每月固定的“勞動(dòng)日”。每月一次，根據(jù)項(xiàng)目衛(wèi)生情況，管理人員每月一次突擊參與勞動(dòng)。目前已經(jīng)協(xié)助完成了夏季酷熱擦外窗玻璃，高空清洗雨棚，大面積衛(wèi)生突擊、地下室裝修垃圾清理、樓道地面頑固污漬去漬、樓道雜物清理等任務(wù)。減輕了員工負(fù)擔(dān)，讓服務(wù)更加細(xì)致，也受到一些員工和業(yè)主的好評(píng)。

    臺(tái)州騰達(dá)中心通過(guò)踐行向一線文化活動(dòng)，主動(dòng)服務(wù)業(yè)主活動(dòng)，項(xiàng)目經(jīng)理夏孝理、馮荷娟、張豈勝等帶頭示范，所有的管理團(tuán)隊(duì)直接參與一線服務(wù)，以身作則，解決問(wèn)題，處理問(wèn)題，取得了實(shí)效。騰達(dá)中心在業(yè)主就房屋產(chǎn)權(quán)、商業(yè)噪音及中央空調(diào)反應(yīng)很激烈的背景下，2023年第一季度滿意度調(diào)查，物業(yè)服務(wù)中心仍然提升了兩個(gè)點(diǎn)，超過(guò)了公司核定標(biāo)準(zhǔn)。
    臺(tái)州第五分公司總經(jīng)理陳雪君說(shuō)，下一步騰達(dá)中心項(xiàng)目會(huì)進(jìn)一步鞏固管理人員踐行一線活動(dòng)，落實(shí)好集團(tuán)“向一線”文化，在子公司專(zhuān)項(xiàng)賦能小組的幫助下，繼續(xù)不懈努力，團(tuán)結(jié)協(xié)作，提升服務(wù)質(zhì)量，在求創(chuàng)新、求特色、求實(shí)效上下功夫，全面提升物業(yè)服務(wù)中心等服務(wù)水平，把精細(xì)化管理，貼心式服務(wù)，高水平服務(wù)落實(shí)到實(shí)處。