亞太愿景：成為中國最具價值的“城市服務(wù)商”
臺州集聚區(qū)分公司：品管中心“輪訓(xùn)高鐵”駛進(jìn)臺州站
臺州應(yīng)急綜合大樓陳坤茂
8月20日、21日，總公司品質(zhì)管理中心“2018年度品質(zhì)管理輪訓(xùn)‘高鐵’”駛進(jìn)臺州站。兩天來，臺州市行政服務(wù)中心一樓會議室涌動著一股股學(xué)習(xí)熱潮。臺州集聚區(qū)分公司總經(jīng)理、辦公室負(fù)責(zé)人、高級項目經(jīng)理、各項目經(jīng)理、助理、后備人才40余人現(xiàn)場聆聽了培訓(xùn)課程。品質(zhì)管理中心總監(jiān)周浩開講“第一課”。接下來，品管中心的講師團成員曹婷、陸喆俊、董勤、何燕紅悉數(shù)登臺，結(jié)合自己的工作經(jīng)驗和各自所聯(lián)系的工作進(jìn)行授課。兩天里，精心設(shè)計的6堂課程緊湊豐富、全面立體，“四個亞太”口號提出后，總公司各職能部門以大學(xué)習(xí)、大培訓(xùn)的形式吹響科學(xué)發(fā)展的號角。
培訓(xùn)定于20日上午9:10分開始。但大家學(xué)習(xí)熱情高漲，8:40分就到齊了。9:05分，分公司總經(jīng)理吳上鮑從座位上站起來,簡要介紹了分公司的發(fā)展概況和奮斗目標(biāo)，并對大家提出課堂要求和希望：“為了大家能夠更好地掌握總公司的品質(zhì)管理要求規(guī)范和綱領(lǐng)，并將總公司各項品管體系文件精神更好地融入到項目的日常管理運營中去，總公司組織開展了這次品質(zhì)管理培訓(xùn)。這種活動非常有意義，分公司非常擁護(hù)！”吳上鮑要求參訓(xùn)者認(rèn)真聽講，學(xué)以致用！“現(xiàn)在請用最熱烈的掌聲歡迎品管總監(jiān)周浩總給大家上課！”
“謝謝大家的熱情！”品質(zhì)管理中心總監(jiān)周浩面帶微笑目光親切地注視著會場：“很高興有機會和大家在一起面對面溝通交流，關(guān)于如何提高物業(yè)品質(zhì)管理這個話題。訓(xùn)前，我想和大家簡單聊一下！”導(dǎo)師周浩說，集聚區(qū)分公司今年市場拓展績效非常好。我也看到現(xiàn)場加入了一些新面孔。對于團隊而言，及時補充新鮮血液是永葆戰(zhàn)斗力的重要舉措。而提高隊伍管理水平，則是團隊永葆青春的重要方式。周總說，今天具體3個議程培訓(xùn)。上午由他親自主講項目考核手冊涉及品管中心的內(nèi)容。下午由曹婷主講項目管理手冊編寫指導(dǎo)，以及陸喆俊主講的分公司品質(zhì)考核問題解析等內(nèi)容。周總說，21日，上午由董勤講授新交付項目負(fù)責(zé)人考核辦法解讀。下午由何燕紅主講標(biāo)準(zhǔn)化手冊使用介紹及形象識別手冊講解，以及問題答疑環(huán)節(jié)。他說，你們在聽課過程中也會安排提問互動環(huán)節(jié)。課程結(jié)束后，也安排了消化測試，檢驗大家的學(xué)習(xí)效果。周總在與大家交流時始終保持著溫和流暢的語境氛圍。
“請大家集中注意力，現(xiàn)在開始上課！”9:15分，培訓(xùn)課正式開始?！敖裉煳覍⒕o緊圍繞項目考核手冊的解讀、分公司及項目品質(zhì)提升建議、安全專項培訓(xùn)內(nèi)容、項目問題答疑四個方面展開講解，我的目的很單純，就是希望通過我的解讀，能夠讓大家拿到更多的考核獎勵！”周浩總幽默地說道。
“一年內(nèi)項目負(fù)責(zé)人更換的，原來出現(xiàn)的問題不累計扣分；新進(jìn)人員有3個月的保護(hù)期限，但晉升和調(diào)動的不在此范疇。特殊考核內(nèi)容不參照以上考核邏輯?！痹谥v到項目經(jīng)理考核課題時，周浩老師不時穿插日常品檢中發(fā)現(xiàn)的問題，并就事例細(xì)致講解。針對職能部門流程單的使用，周總反復(fù)強調(diào)，要求項目經(jīng)理要善于運用，要用活并用出成效：“對于日后項目不做的事項，就要及時的申請備案。對于整改事項項目上仍然要做。如果時間倉促，可以申請延期?！敝芸倧娬{(diào)，對于項目限期整改的事項，大家記得要用職能部門重大整改事項聯(lián)系單。而且分子公司總經(jīng)理是直接受到牽連的！
在談到如何提高業(yè)主滿意率時，周總說：“可以從以下四個方面去完善。一是服務(wù)態(tài)度和內(nèi)容；二是維修及時率和溝通；三是活動的開展；四是宣傳展示。”為了把理說透，周總形象地用了4個排比句：“他們在乎的是，我們的保安服務(wù)態(tài)度好不好，是不是冷言冷語相向？有沒有問好？他們關(guān)注的是，自己住的樓盤干不干凈？衛(wèi)生達(dá)不達(dá)標(biāo)？他們關(guān)心的是公共服務(wù)維護(hù)及不及時，維修服務(wù)態(tài)度是否禮貌？暫時無法維修時，問題是否有反饋？他們關(guān)注的是，社區(qū)活動是否開展的既有個性特色，又豐富多彩！他們關(guān)心的是，物業(yè)所做的事情是否通過微信管家、LED大屏、宣傳櫥窗展示出來，既透明有暖心。”這些日常規(guī)范都是有效提高業(yè)主滿意率的制勝法寶。周老師進(jìn)一步解釋道。
在談到項目如何提高考核成績時，周老師又從以下四點加以概述：“首先，我們思想上要重視；其次，臨時突擊也有效果；再就是要關(guān)注新項目以及關(guān)注新項目經(jīng)理；然后要考慮形式上要有區(qū)別。”接下來，周老師還就項目嘉賓接待、金鑰匙獎勵、綠化雜草處理、專項安全培訓(xùn)等課題一一展開了細(xì)致講解?！鞍踩珕栴}有很多類型，而事實上項目上反映出來的安全問題也都是大問題！這些問題久拖不決，就會造成嚴(yán)重后果！關(guān)于安全問題，公司高層都是非常重視的！也多次在會議上強調(diào)過。希望大家回去后好好查一查，項目上是否存在安全隱患?！?/span>
在20日下午的課堂上，周浩老師還深情地分享了關(guān)于有效提高項目品質(zhì)管理的11條金點子建議?！斑@是我從事物業(yè)管理多年積累的經(jīng)驗，相信大家在項目日常管理中肯定能用得上，對項目的品質(zhì)提升也會有所補益?！睍蟠蠹矣H切地稱周老師的金點子為“項目品管導(dǎo)航儀?！?/span>
雖然上課的時間很趕，但周老師為了讓大家聽得明白，看得清楚，依然保持著不疾不徐的授課風(fēng)格，品質(zhì)檢查案例與總公司品管規(guī)范文件精神始終貫穿課程。他在講課的時候，眼睛總是親切的目視臺下學(xué)員，仿佛在與老朋友拉家常一般，親切自然穩(wěn)健流暢。上午沒講完的課程，擠出時間，下午接著講。課堂上，周老師講得幽默風(fēng)趣，學(xué)員們聽得認(rèn)真仔細(xì)。
20日下午陸喆俊和曹婷兩位老師的的課程安排的也是緊湊高效。陸老師的講課風(fēng)格看上去隨意率性。其實，深究起來，那是一種對于品管知識掌握的厚積薄發(fā)。更是一種品質(zhì)自信和文化自信！授課中，陸老師精煉講解了1-7月份反饋問題扣分統(tǒng)計；提示標(biāo)識的正確格式；分公司主要扣分項統(tǒng)計；今年以來項目扣分點統(tǒng)計分析；品質(zhì)問題解析；申請備案的流程講解；經(jīng)理層考評問題整改；高溫作業(yè)員工安全注意事項等課標(biāo)知識。曹婷老師的課程重點圍繞項目管理手冊編寫指導(dǎo)系列內(nèi)容具體展開授課。她的培訓(xùn)課件通過3個為什么來全面展開。為什么要做項目管理手冊？項目管理手冊是什么？項目管理手冊怎么做？這3個層層遞進(jìn)似的設(shè)問方式，全面清晰地詮釋了項目管理手冊編寫的意義和作用。另外，她在課堂上創(chuàng)新授課模式，在講授過程中，現(xiàn)場邀請黃巖區(qū)政府項目高級項目總經(jīng)理陳雪君和滄海服務(wù)中心項目經(jīng)理馬加曉上臺分享各自項目管理經(jīng)驗?；邮降恼n堂體驗，將教學(xué)氛圍推向高潮。
21日上午，董勤與何燕紅兩位老師，分別就新項目負(fù)責(zé)人考核辦法與標(biāo)準(zhǔn)化手冊使用介紹及形象識別手冊講解課標(biāo)，作了深入淺出的分析講解。董勤老師在課堂上與學(xué)員分享了2017年與2018年考核體系改變部分內(nèi)容，變化的關(guān)鍵點是獎勵加大了。他同時列舉了前期考核內(nèi)容及對應(yīng)的獎金。還介紹了微管家、云眼、便民服務(wù)、單元門任務(wù)以及裝修階段的考核注意事項。何燕紅老師在講課中，重點圍繞標(biāo)準(zhǔn)化的五大作用、標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)部的主要工作、標(biāo)準(zhǔn)化2.0的基本介紹、項目承接至項目經(jīng)理到位階段、交付初期階段、項目日常管理階段的標(biāo)準(zhǔn)化工作如何開展，通過文字解說和課件說明讓大家清楚明白各階段應(yīng)做的工作以及應(yīng)完善哪些事項。在講到標(biāo)識標(biāo)牌的審批制作環(huán)節(jié)，何老師針對不同區(qū)域、不同管理范圍制作不同規(guī)格不同樣式的標(biāo)識標(biāo)牌作了重點闡述，并提出要求：“對于標(biāo)識牌，公司有統(tǒng)一的規(guī)格尺寸價位和材質(zhì)。外地項目考慮制作成本問題，可以自行制作。但是請記住，一定要嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)來制作！如果各項目都根據(jù)自己的個性來設(shè)計標(biāo)識牌，那就沒有標(biāo)準(zhǔn)可言了！”關(guān)于由甲方提供的那些標(biāo)識牌，何燕紅提醒大家要跟甲方多溝通勤提醒，目的就是千方百計把標(biāo)準(zhǔn)化工作做細(xì)做優(yōu)，做出精品項目來！結(jié)束課程的時候，教室里回蕩著雷鳴般的掌聲。
“雖然兩天的管理課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)既緊張又熱烈，但是我們深刻感受到老師們都是在精心制作課件，沒有任何保留的傳道授業(yè)解惑。我們感到非常受用！”會后，一位基層管理者的坦誠實言，也道出了40余位參訓(xùn)者的心聲。
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